Customer 360

Customer 360 bezeichnet ein einheitliches Kundenprofil, das alle Informationen über einen Kunden aus verschiedenen Systemen des Unternehmens zu einer Gesamtsicht zusammenführt. Zusammengeführt werden Stammdaten (wer ist der Kunde), Transaktionsdaten (was hat er gekauft) und Interaktionsdaten (wie hat er mit dem Unternehmen kommuniziert), stammend aus CRM (Vertriebssystem), ERP (Warenwirtschaft), Service-Systemen sowie Web- und App-Kanälen. Der Begriff bezeichnet das entstehende Datenprodukt selbst, unabhängig davon, in welchem System es umgesetzt wird.

Was ist Customer 360?

Customer 360 (auch „360-Grad-Kundensicht", „Single Customer View" oder „Unified Customer Profile") ist ein Konzept aus dem Umfeld des Kundenmanagements und der Datenintegration (dem Zusammenführen von Daten aus mehreren Quellen). Es beschreibt das Ergebnis einer solchen Zusammenführung: Alle relevanten Informationen über einen Kunden aus den unterschiedlichen operativen Systemen werden zu einem einzigen, in sich stimmigen Profil verdichtet. Der Begriff etablierte sich in den 2000er Jahren im CRM-Umfeld (Customer Relationship Management, also Vertrieb, Marketing und Service) und wurde mit der Verbreitung zentraler Datenspeicher wie Data Warehouse, Data Lake, Lakehouse und Customer Data Platform (CDP) zum Standardbegriff für die konsolidierte Kundendatenbasis.

Ein Customer-360-Profil enthält typischerweise drei Datenkategorien. Stammdaten kommen aus dem CRM (Firmen, Ansprechpartner, Adressen, Kundenklassifikation) und aus dem ERP (Kundenkonto, Zahlungsziel, Steuerinformationen). Transaktionsdaten kommen aus dem ERP (Aufträge, Rechnungen, Zahlungen, Retouren) und aus dem Kassensystem oder dem Webshop. Interaktionsdaten kommen aus Marketing- und Servicesystemen (Kampagnenreaktionen, Servicefälle, Support-Tickets), aus Web- und App-Tracking (Sitzungen, Klicks, Warenkorbereignisse) sowie aus Werbeplattformen (Impressionen, Klicks, Conversions). Auf dieser Basis werden abgeleitete Kennzahlen und Score-Attribute berechnet (Customer Lifetime Value, Kaufwahrscheinlichkeit, Abwanderungsrisiko, Segment-Zugehörigkeit).

Voraussetzung für Customer 360 ist die Identitätsauflösung über die Quellsysteme hinweg. Ohne aufgelöste Kundenidentität existiert dieselbe Person, derselbe Haushalt oder dieselbe Firma in mehreren Systemen als getrennter Datensatz, und jede Aggregation liefert verzerrte Werte. Die zugehörigen Verfahren firmieren unter Identity Resolution beziehungsweise Entity Resolution und reichen von deterministischem Matching auf harten Schlüsseln (E-Mail, Kundennummer, Steuer-ID) bis zu probabilistischen Modellen auf Fuzzy-Attributen.

Architektonisch ist Customer 360 ein Datenprodukt, das oberhalb der operativen Quellsysteme entsteht (heute typischerweise in einem Lakehouse, einem Data Warehouse oder einer Customer Data Platform). Es wird lesend an operative Systeme, an Analytik-Werkzeuge und an Aktivierungskanäle (Marketing Automation, Werbeplattformen, Personalisierung) zurückgespielt. Der Begriff bezeichnet damit ein Ergebnis auf Datenebene: Customer 360 lässt sich in einer CDP, in einem Warehouse, in einem Lakehouse oder in Kombination dieser Speicher realisieren.

Abgrenzung zu CRM, CDP und Golden Record

Customer 360 wird häufig mit benachbarten Kategorien verwechselt.

Das [CRM](/insights/glossar/crm/) ist ein operatives System für die Kundeninteraktion. Es enthält Accounts, Ansprechpartner, Opportunities und Servicefälle, aber weder die vollständige Transaktionshistorie (die liegt im ERP) noch die Interaktionsdaten aus Web, App und Werbekanälen. Customer 360 setzt daher oberhalb des CRM an und integriert es mit den übrigen Quellsystemen. Das [analytische CRM](/insights/glossar/analytisches-crm/) nutzt das Customer-360-Profil als Rechengrundlage für Segmente, Kennzahlen und Prognosemodelle.

Eine Customer Data Platform ist eine Softwarekategorie mit klarem Fokus auf event- und aktivierungsorientierte Anwendungsfälle: Vereinheitlichung von Web-, App- und Werbe-Interaktionen, Identity Resolution über Cookie-, Device- und Login-Signale, Echtzeit-Aktivierung an Kampagnen-Endpunkte. Sie ist ein möglicher Umsetzungspfad für Customer 360, aber nicht die einzige Option und nicht deckungsgleich mit dem Begriff. Wo Customer 360 auf einem Lakehouse mit ERP- und CRM-Tiefe entstehen soll, verläuft die Systementscheidung häufig entlang der Frage nach nativer CDP oder Lakehouse-Aufbau; eine ausführliche Positionierung liefert der Cluster zu [CDP versus Lakehouse](/insights/customer-intelligence/cdp-vs-lakehouse/).

Ein Golden Record ist das Ergebnis eines Master-Data-Management-Prozesses auf Stammdaten-Ebene: welcher Kundenname, welche Adresse, welche Steuer-ID gilt als führend, wenn mehrere Systeme unterschiedliche Werte führen. Der Golden Record beantwortet die Frage nach der Wahrheit auf dem Stammdatensatz; Customer 360 baut darauf auf und ergänzt Transaktionen und Interaktionen zu einem umfassenden Kundenprofil. [Identity Resolution](/insights/customer-intelligence/identity-resolution/) ist das Verfahren dahinter: die Regeln und Modelle, mit denen entschieden wird, welche Datensätze denselben Kunden bezeichnen.

Beispiel: Customer 360 bei einem B2B-Softwareanbieter

Ein B2B-Softwareanbieter mit 3.400 Firmenkunden führt sechs Quellsysteme in einem [Customer 360](/insights/customer-intelligence/customer-360/) im Lakehouse zusammen: Salesforce als CRM (Accounts, Opportunities, Kampagnen), SAP als ERP (Aufträge, Rechnungen, Zahlungen), Zendesk als Service-System (Support-Tickets, SLAs), die Produkt-Telemetrie der eigenen Software (Feature-Adoption, aktive Nutzer), Web-Tracking auf der Marketing-Site und Werbe-Response aus LinkedIn und Google Ads. Die Identitätsauflösung erfolgt deterministisch über E-Mail-Domain, DUNS-Nummer und Salesforce-Account-Hierarchie; strittige Fälle werden regelbasiert auf den führenden Account gemappt.

Das konsolidierte Profil je Firmenkunde enthält Stammdaten (Firma, Branche, Größenklasse, Adresse), Vertragsdaten (aktive Lizenzen, Vertragswert, Laufzeit), Nutzungskennzahlen (Monthly Active Users, Feature-Adoption, Session-Dichte), Servicekennzahlen (Tickets pro Monat, SLA-Einhaltung, Eskalationsrate) und abgeleitete Scores (Customer Health Score, Churn-Wahrscheinlichkeit, Expansions-Score). Die Silver-Schicht des Lakehouse hält die integrierten Rohdaten; die Gold-Schicht liefert das Aktivierungsprofil.

Genutzt wird das Customer 360 an drei Stellen. Der Vertrieb erhält im CRM per Reverse-ETL angereicherte Account-Ansichten mit Nutzungs- und Health-Kennzahlen; das Customer-Success-Team steuert damit die Kontaktkadenz. Das Marketing spielt Segment- und Score-Labels an die Marketing-Automation zurück, um Kampagnen nach Expansionspotenzial und Zufriedenheit zu differenzieren. Die BI-Ebene rechnet auf denselben Daten Kohorten-, Retention- und Umsatzberichte. Damit sitzt das Customer 360 architektonisch zwischen den operativen Quellsystemen und der Aktivierungs- und Analytikebene, realisiert als Datenprodukt im Lakehouse.